Omnicanalidad: ¿qué es y cómo aplicarlo? 

Gracias a la transformación digital, la forma como nos comunicamos y la experiencia de compra y consumo ha evolucionado considerablemente. Hacer cualquier tipo de transacción está al alcance de nuestra mano y a un clic de distancia. Además, antes de hacer una compra, tenemos la posibilidad de comparar precios, ver características de los productos, buscar recomendaciones, decidir por qué medio y con qué forma de pago, y todo esto en cuestión de minutos gracias a la omnicanalidad.

Es por ello que la omnicanalidad ha tomado tanta relevancia en el mundo empresarial,  pues hoy en día no es suficiente para las empresas tener presencia en un solo medio porque los usuarios no utilizan un único canal para informarse o comprar.

Así que para poder llegar a tu público objetivo es necesario estar en diferentes plataformas digitales como pueden ser: aplicaciones web, correo electrónico, redes sociales, E-Commerce, redes de afiliados, entre muchos otros. Por supuesto que este proceso debe estar muy bien alineado con la estrategia de marca, para que la gestión de las relaciones sea lo más fluida y cercana posible

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia que te permite ofrecer una experiencia de usuario integrada y coherente, sin importar el medio o canal que elijan tus clientes o prospectos. Esto significa que reúne todas las formas de contacto de tu compañía, incluyendo los puntos de venta o servicio.  

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Entre los beneficios que puedes obtener están:

  • Mejor experiencia del cliente
  • Más retención de leads
  • Aumento de las ventas
  • Mayor comprensión de la base de datos
  • Ventaja competitiva significativa

Así, por ejemplo, puedes convertir a un prospecto en cliente cuando le envías un email con una promoción o el lanzamiento de un nuevo producto, él se interesa y hace clic en el enlace del correo, este lo direcciona a tu E-Commerce, ahí tiene la posibilidad de conocer más en detalle sobre las especificaciones del producto,  lo agrega al carrito de compras y lo paga, pero resulta que hubo un problema de conexión con el banco y la transacción no se puedo finalizar.

Entonces, llama a la línea de servicio al cliente para comunicarse con un asesor, antes de que se agote la promoción. En la llamada, tu colaborador le ofrece pagar el producto contra entrega y en pocos días tiene en la puerta de su casa la compra.   

Otro ejemplo claro es cuando un usuario hace una búsqueda en internet y en los primeros resultados aparece un artículo del blog de tu empresa que resuelve su duda, después de leerlo decide explorar por las otras páginas de tu sitio, ver lo que ofreces y en esa exploración ve un producto que le interesa, así que decide comprarlo y en cuestión de días le llega a su apartamento. Esta persona quedó tan feliz que se convierte en un fiel seguidor de tu marca, te empieza a seguir en redes sociales. 

En estos dos casos podemos ver como un usuario pasa de una plataforma a otra en cuestión de minutos, incluso de segundos, y la comunicación y experiencia sigue siendo la misma. Esto es posible gracias a que todos los canales están integrado y alineados, conservando la información de cada consumidor. De esta forma, un usuario perfectamente puede iniciar una conversación en Instagram y luego seguirla por correo electrónico. Aquí, tu empresa debe ser capaz de continuar la comunicación de forma coherente en todos los medios.  

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la omnicanalidad no está exclusivamente limitada a la interacción con los clientes, sino que también es perfectamente aplicable a la cadena de suministros y a la gestión de inventarios. Es por esto que una empresa omnicanal debe ser capaz de coordinar sus operaciones on line y off line para garantizar que los productos estén disponibles en todos los canales de distribución.  

¿Omnicanalidad y multicanalidad es lo mismo?

Omnicanalidad y multicanalidad no son lo mismo, aunque a menudo se utilizan de manera intercambiable, pues ambas están enfocadas en el proceso de venta y servicio al cliente.

La gran diferencia es que la estrategia multicanal gestiona cada canal de manera independiente, esto significa que los datos y la información de los clientes no se comparten de manera eficiente entre el uno y el otro. Esto puede generar inconsistencias en la información, ya que no hay una visión unificada de cada usuario o consumidor.  

Ten en cuenta

Siendo así, siempre es mejor escoger la omnicanalidad. Y si todavía no sabes cómo ponerla en práctica en tu compañía o negocio, en ROISense te podemos ayudar. 

Somos una agencia con más de 15 años de experiencia y con un equipo de personas altamente capacitadas en el medio. Hemos trabajado con un número importante de clientes a nivel internacional, lo que nos da la experticia para ayudarte a poner a rodar tu estrategia digital. Escríbenos para trabajar de la mano y ser tu aliado estratégico.  

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